Tempo de espera em fila de banco

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Quantas vezes você já tomou um delicioso chá [de cadeira] em uma agência bancária?!

Pois é, a espera excessiva em filas de bancos é uma situação vivenciada corriqueiramente por muitas pessoas, onde algumas delas chegam a ficar mais de 1 hora aguardando para serem atendidas.

Algumas vezes, o cliente é obrigado a enfrentar longas filas em pé, sem direito a água ou a sequer utilizar os sanitários!

Os motivos para toda essa via cruscis são variados e vão desde a ausência de funcionários, ou problemas de "sistema", a até uma alta demanda na procura dos serviços em uma data específica.

Quando estas esperas acontecem esporadicamente, podemos até compreender, porém, quando isto se torna frequente ou ocorre com diversos clientes, então existe um grave problema.

A boa notícia é que existem leis e/ou normas que podem defender o consumidor nessas horas.

Leis e Normas

Além do Código de Defesa do Consumidor (CDC), existem leis estaduais/municipais e normas estabelecidas pelo próprio Sistema Brasileiro de Autorregulação Bancária que tratam do assunto, prevendo uma série de sanções administrativas aos bancos que desrespeitarem estas regras.

Geralmente, estas regras estipulam tempos de espera que variam de 15 (quinze) minutos em dias normais a até 30 (trinta) minutos em dias de pico (como dias de pagamento e pós-feriados).

As penalidades podem variar desde uma simples advertência e imposição de multas a até mesmo ao fechamento do estabelecimento. Cabem aos órgãos de defesa do consumidor (como: Procon, Prodecon, Decon) exercerem esta tarefa. Vale ressaltar que, diferentemente do que muita gente imagina, o Banco Central não regulamenta o tempo de espera em filas.

No quadro a seguir, é possível observar algumas das principais leis existentes sobre o tema.

Exemplos de leis estaduais e municipais que disciplinam o tempo de espera em filas de banco:

Lei Municipal nº 13.948/2005, de São Paulo/SP (lei sem aplicação, de acordo com o STF, em 2010);

Lei Municipal nº 5.254/2011, do Rio de Janeiro/RJ;

✔ Lei Estadual 14.235/2002, de Minas Gerais;

Lei Municipal nº 16.685/2001, de Recife/PE;

Lei Estadual nº 13.312/2003, do Ceará;

✔ Lei Municipal 7.867/1999, de Goiânia/GO;

✔ Lei Estadual nº 13400/2001, do Paraná;

✔ Lei Municipal nº 12.330/2005, Campinas/SP;

✔ Lei Municipal nº 8.194/10, de São José dos Campos/SP;

✔ Lei Municipal nº. 1.877/2010, de Porto Velho/RO.

Os consumidores que moram em cidades que não possuem leis municipais ou estaduais regulamentando o tempo de espera em fila de banco não estão desamparados. Eles contam, desde 2009, com o Ato Normativo nº 004, criado pela Federação Brasileira dos Bancos (Febraban).

Neste caso, o tempo de espera para atendimento nos guichês de caixa devem ser de até 20 (vinte) minutos em dias normais e até 30 (trinta) minutos em dias de pico.

No caso de existir o dano moral, o consumidor poderá, inclusive, entrar com uma ação contra o banco, sendo necessário para isto recorrer ao Poder Judiciário.

O que fazer?!

Recomenda-se que qualquer reclamação deve ser, primeiramente, efetuada nos locais onde o atendimento foi realizado ou no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição.

Caso não surta efeito, o cidadão poderá ainda recorrer à Ouvidoria da instituição, que terá o prazo máximo de 15 dias para manifestar-se de forma conclusiva.

Depois, deve-se procurar os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, que poderá fiscalizar a instituição. Geralmente, essas averiguações são feitas em dias normais e de pagamento, ao longo de um determinado mês. Onde, além do tempo de espera, são observados a quantidade de guichês disponíveis, caixas em funcionamento, quantidade de consumidores na fila, quantidade de terminais de autoatendimento e a presença de orientadores nas unidades. Os bancos podem responder a um processo administrativo e, se forem considerados culpados, podem receber multas bastante severas ;-)

As Ouvidorias nos bancos foram criadas para mediar os conflitos entre as instituições e os seus clientes e estão regulamentadas pela Resolução nº 3.849, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e pelas Circulares nº 3.501 e nº 3.503, do Banco Central, todas de 2010.
É muito importante sempre exigir (e guardar) os números dos protocolos de atendimento realizados tanto no SAC como nas Ouvidorias das instituições. Isto será muito útil, especialmente nos casos onde o consumidor queira mover uma ação por danos morais contra o banco, pois mostrará ao juiz que tentou-se de todas as maneiras possíveis solucionar o problema de forma amigável antes de se recorrer ao poder judiciário. Aliás, esta dica vale para qualquer tipo de ação envolvendo cliente e empresa de um modo em geral #FikDik

Danos Morais

Grande parte das pessoas imagina que o simples fato de se esperar por um atendimento durante um tempo superior ao previsto na legislação já confere o direito de se obter uma indenização. Mas, infelizmente, as coisas não funcionam bem assim.

Os juízes não têm dado ganho de causa para aquelas pessoas que tiveram apenas o seu tempo de permanência em fila extrapolado. As indenizações tem sido concedidas somente em casos anormais, em que o tempo e as condições de espera realmente sejam significativos ou ocorram de forma rotineira.

Exemplos:

  • Tempo de espera extrapolado diversas vezes em um único mês:
    - Situação: em três oportunidades distintas, durante um único mês, o cliente foi obrigado a aguardar na fila durante 1 hora (isto mostra que não se trata de um problema pontual, mas, sim, rotineiro naquela agência bancária);
  • Impossibilidade de utilizar sanitários durante a espera demasiada:
    - Situação: cliente ficou 50 minutos esperando na fila e teve problemas estomacais durante este período, porém, teve seu pedido para ir ao banheiro negado pelo funcionário, então acabou cagando-se todo no meio do banco;
  • Longa espera aguardada em pé, sem direito a disponibilização de água:
    - Situação: cliente ficou 2 horas na fila e não deram sequer um copo de água para o infeliz;
  • Perda de um compromisso importante ou necessidade de reagendamento desse:
    - Situação: cliente tinha um voo marcado, porém, acabou perdendo pois ficou 1h10min aguardando para ser atendido na fila do banco;
  • Perda de um dia de trabalho
    - Situação: cliente ficou 1h30min na fila do banco para conseguir abrir uma conta bancária e acabou perdendo o dia de trabalho;
  • Questões de saúde prejudicadas e/ou agravadas
    - Situação: cliente com problemas de saúde sofre um desmaio dentro da agência, após ficar 1h40min esperando na fila do banco.

Portanto, é fundamental estar de posse do(s) bilhete(s), no qual deve constar o número de ordem de chegada, data e hora de entrada no estabelecimento, além do carimbo da instituição (ou recibo) mostrando o horário em que o cliente foi atendido. Além disto, conforme for o caso, é importante também possuir: exames médicos, testemunhas, protocolos de atendimento, imagens e qualquer outra informação que comprove como esta espera excessiva repercutiu negativamente em sua vida.

De posse de todos estes comprovantes, procure um Juizado Especial Cível (que é um serviço gratuito e não necessita de advogados para ações de até 20 salários mínimos), exceto se o objeto da ação for uma empresa pública federai, neste caso deve-se procurar um Juizado Especial Federal, e pau neles!

Caso alguém tenha alguma outra dica ou sugestão mais eficiente, coloque nos comentários ;-)

Abraços,

Otário Anonymous

Doacao2Quer ajudar a manter o Canal do Otário vivo?! Saiba como, aqui.

Fontes e links úteis

Fontes e links úteis

Reclamações fundamentadas Procon SP
http://sistemas.procon.sp.gov.br/reclamacao_fundamentada/

Entra em vigor lei que limita tempo de espera na fila de bancos de SP
http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u100877.shtml

Procon autua 4 bancos por demora no atendimento em SP
http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/procon-notifica-bancos-em-sp-por-demora-no-atendimento

O Banco Central não regulamenta o tempo de espera em filas.
http://www.bcb.gov.br/Pre/portalcidadao/bcb/tempoFilas.asp?idpai=PORTALBCB

Saiba como funciona a Lei da Fila de Banco
http://jairoegeorgemeloadvogados.jusbrasil.com.br/artigos/122965098/saiba-como-funciona-a-lei-da-fila-de-banco

Direito do consumidor: tempo de espera em fila de banco
http://www.jornalcco.com.br/noticia/4427/Direito-do-consumidor--tempo-de-espera-em-fila-de-banco

Agência do Itaú em Florianópolis é fechada por descumprir Lei das Filas
http://g1.globo.com/sc/santa-catarina/noticia/2015/05/agencia-do-itau-em-florianopolis-e-fechada-por-descumprir-lei-das-filas.html?fb_ref=Default

Bancos são multados por fazerem clientes esperar mais tempo na fila
http://g1.globo.com/pr/parana/noticia/2013/05/bancos-sao-multados-por-fazerem-clientes-esperar-mais-tempo-na-fila.html

Demora de uma hora em fila de banco termina com polícia e ação na Justiça
http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2015/05/14/demora-de-uma-hora-em-fila-de-banco-termina-com-policia-e-acao-na-justica.htm

Tempo de espera em fila de banco, obrigações e deveres
http://jjuridicocps.jusbrasil.com.br/artigos/112241302/tempo-de-espera-em-fila-de-banco-obrigacoes-e-deveres

Cidadão reclama de demora para ser atendido e banco chama a polícia

https://www.facebook.com/marcelo.castilhomanzano/posts/10203872614806070?pnref=story

7 comentários

  1. Seria bom se funcionasse em todo lugar, lobby de banco é muito per$ua$ivo.. Eu entrei com uma ação contra o Santander por passar 45 minutos numa fila. No meu estado Paraíba, existe uma lei de número 10.323/14 bem explicativa sobre a lei da fia, gerando danos morais inclusive com valor já pré-fixado em lei. Entretanto, quando os bancos viram que muita gente estavam entrando na justiça para pedir suas devidas indenizações, foi mais prático comprar o judiciário, pois os juízes utilizando de seu poder de “ENTENDIMENTO”, distorceram tudo e agora “entendem” que passar tempo em fila de banco não gera mais danos morais, ou seja, a função do legislativo é só de enfeite, pois a justiça “entende” as leis como for conveniente! TODAS as ações contra bancos através da lei da fila estão sendo julgadas como improcedentes! Como se diz.. o que dinheiro não resolver é porque foi pouco!

  2. Tenho algumas ações procedentes sobre essa questão, inclusive da justiça federal. Posso enviar as sentenças, caso tenha interesse. Os danos podem ser presumidos, não é necessário comprovar por testemunha. O fundamento pode ser a má prestação do serviço, conforme CDC e Lei Municipal. Tenho também a Lei Municipal de Salvador sobre o assunto, caso queira acrescentar no artigo.

  3. Salvador > Lei Municipal 5.978/01 > http://leismunicipa.is/iftmj

    Estou copiando a sentença procedente abaixo.
    Vou retirar o nome dos Autores por segurança.
    O caso foi o seguinte: um casal que esperou por mais de duas horas na fila do banco para ser atendido pelo caixa.
    Não são todos os juízes aqui em Salvador que julgam procedente esse tipo de ação.

    Tribunal de Justiça do Estado da Bahia
    PODER JUDICIÁRIO
    SALVADOR
    18ª VSJE DO CONSUMIDOR (UNIVERSO VESPERTINO) – PROJUDI
    AV ACM – CAMPUS DA UNIVERSIDADE SALGADO OLIVEIRA – UNIVERSO, 2728, PITUBA – SALVADOR
    ssa-18vsje-consumo@tjba.jus.br

    PROCESSO N.º: 0000562-69.2015.8.05.0001
    AUTORES:

    RÉUS:
    BANCO DO BRASIL SA

    SENTENÇA

    Dispensado o relatório, na forma do art. 38, da Lei 9.099/95.

    Em síntese, pretende o autor indenização por danos morais, em virtude de ter ficado por mais de duas horas na fila, em uma das agências do banco réu.

    Antes de adentrar no mérito, impende apreciar a preliminar de inépcia da inicial, por não ter instruída com documentos comprobatórios das suas alegações. Tal preliminar não merece guarida, porquanto a parte autora instruiu a peça proemial com os documentos indispensáveis à propositura da ação, que se mostram necessários ao deslinde do feito (evento nº 01).

    Tudo visto e examinado DECIDO.

    A parte autora assevera que se dirigiu ao banco réu às 14:28h, no dia 05/01/2015, sendo somente atendida às 16:52h, permanecendo por mais de duas horas na fila, conforme se depreende dos documentos acostados aos autos (evento nº 01).

    Em sede de defesa, a parte ré alega que o autor não sofreu nenhum dano de qualquer natureza, uma vez que o Banco acionado cumpriu com todos com todos os meios para um atendimento célere e digno a seus clientes, de modo que o documento trazido à baila pelo autor não comprova o momento em que o mesmo ingressou na fila para receber seu atendimento.

    Proclamando os direitos básicos do consumidor constantes do CDC, em especial, a inversão do ônus da prova, onde o magistrado tem o poder de redistribuir o ônus da prova, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC, a procedência se impõe.

    In casu, em face da verossímil alegação da parte autora, é o caso de se inverter o ônus da prova com a finalidade de propiciar a isonomia entre as partes, em atenção ao princípio da vulnerabilidade do consumidor.

    Diante disto, compulsando os elementos constantes dos autos, constata-se que a parte autora trouxe os documentos que lhe eram de possível acesso (evento 01), corroborando com as alegações contidas na petição inicial. Além disso, a afirmação da ré, no sentido de que houve um engano na identificação das inicias das pacientes, e que os exames não foram trocados e sim confundidos , nos convence de que os fatos ocorreram da forma como narrados na queixa.

    Já a acionada não não se desincumbiu do ônus de infirmar a tese autoral, devendo a mesma ser acolhida, porquanto constatada a falha na prestação do serviço perpetrada por ela, resultando na necessidade de sua responsabilização pelo dano causado, conforme dispõe o Código de Defesa do Consumidor.

    Destarte, a má-prestação do serviço, se causa ao consumidor constrangimento ilegal, manifesta perda de tempo, que transcende à esfera do mero aborrecimento, enseja reparação por danos morais, como se verifica no caso presente. O tempo despendido na agência bancária alegado pelo autor na sua peça exordial, vai de encontro com a lei municipal nos termos delineados abaixo.

    A lei municipal n. 5.978/2001 “dispõe sobre o atendimento de usuários nas agências bancárias do Município” de Salvador, estabelecendo:

    Art. 1º – Ficam as agências bancárias, instaladas no âmbito do Município, obrigadas a prestar, no setor de caixas, atendimento aos usuários dentro dos períodos de tempo estabelecidos na presente Lei.

    Art. 2º – O tempo máximo de atendimento, para efeito da aplicação do disposto no artigo anterior, corresponde a:

    I – até 15 (quinze) minutos em dias normais;

    II – até 15 (quinze) minutos nos dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, de vencimentos de contas de concessionária de serviços públicos e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais;

    III – até 25 (vinte e cinco) minutos em véspera ou após feriados prolongados.

    Ora, ainda que se cogitasse de atendimento em véspera ou após feriados prolongados – o que não ocorreu – o tempo máximo para a prestação do serviço bancário seria de 25 minutos, pelo que se infere desarrazoada e desproporcional a delonga no atendimento ao autor em uma das agências bancárias da ré, que deveria proceder ao aprimoramento de seus serviços, visando ao estrito cumprimento da citada norma legal.

    De outra banda, cabe realçar que, independentemente de lei estabelecer tempo mínimo de espera de atendimento, devem as instituições financeiras, em respeito à dignidade do cidadão-consumidor, oferecer um tratamento adequado e eficiente a todos que procuram os seus serviços.

    No caso em testilha, o banco réu foi desrespeitoso e violou não só o direito de o consumidor ser atendido com celeridade e eficiência, como também o próprio senso comum e galhardia que se espera de uma instituição reconhecida.

    Como se sabe, o dano moral se configura quando a pessoa, efetivamente, é submetida, sem justa causa, a um constrangimento, vexame ou humilhação, a ponto de lhe causar um intenso sofrimento íntimo. O dano moral, desse modo, constitui uma violação a direito da personalidade, tal como vida privada, honra, entre outros.

    Registre-se, por outro lado, que a indenizabilidade do dano moral ostenta nítido caráter pedagógico, a fim de coibir a prática de novos atos similares ao que ora se apura.

    Isto posto, julgo PROCEDENTE EM PARTE o pedido formulado na exordial, para condenar a parte ré, ao pagamento de indenização pelos danos morais causados à parte autora, que, com base em critérios de razoabilidade e proporcionalidade, fixo no montante de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), sendo R$ 2.000,00 (dois mil reais) para cada autor, corrigidos monetariamente pelo INPC e acrescido dos juros moratórios de 1% ao mês a partir desta condenação.

    Caso a parte acionada não efetue o pagamento no prazo de 15 (quinze) dias contados do trânsito em julgado, deverá ser acrescida multa no percentual de 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação, conforme dispõe o art. 475-J do CPC.

    Declaro extinto o processo, com resolução do mérito, na forma do inciso I do art. 269 do CPC.

    Sem custas processuais ou honorários, conforme regra ínsita no art. 55 da Lei 9099/95.
    P.R.I.
    Salvador, 28 de março de 2015.

    MARIA ANGELICA ALVES MATOS
    Juiza de Direito
    Documento Assinado Eletronicamente

  4. Otário, existe alguma lei ou algo que possa ser usado em supermercados ou estabelecimentos do tipo? Especialmente em casos de caixas para idoso extremamente lentos e sempre com filas. Caixas “rápido” com 6 guichês e somente 2 funcionários, tornando nada rápido o atendimento (em vários casos fiquei pelo menos 30min esperando no caixa RÁPIDO!). Obrigado sempre pelas dicas. Sou seu fã!

  5. Estranho não ter uma regra sequer quanto ao tempo de atendimento a cliente para outras operações como empréstimos, quitações de dívidas e etc… Ou seja, quando a pessoa adentra ao banco para receber um atendimento que não seja no guichê de caixa, o banco não tem uma norma ou regra sobre o tempo em que ela deva ser atendida. Sendo assim, o atendimento pode demorar o tempo que for.